Accès rapides
Afin de mieux identifier les attentes des consommateurs sur l’e-commerce en ce qui concerne le service et l’expérience client, Ipsos et Octopia (société proposant des solutions en matière de marketplace) ont interrogé en février 2022, 3 000 acheteurs en ligne issus d’Allemagne, d’Espagne et de France.
Plusieurs critères pris en compte dans l’achat en ligne
Les résultats sur la France indiquent que les 3 premiers critères de choix les plus importants lors d’une commande en ligne sont la confiance accordée au site marchand, la simplicité pour passer commande et en 3ème position le prix. Pour 38% des Français, le coût de la livraison est un critère déterminant. 75% des Français accordent de l’importance à la variété des modes de livraison. Cela dit, pour l’ensemble des pays interrogés, 39% des e-acheteurs choisissent toujours le mode de livraison le moins cher. En outre, pour 85% de ces consommateurs européens, le délai de livraison est jugé important voire très important. 57% jugent même important le fait de pouvoir être livré le jour même ou le lendemain.
Les services associés à la livraison comptent également dans l’expérience client. 84% des e-acheteurs des 3 pays interrogés indiquent que les modalités de retour produit et le SAV sont importants pour eux. 70% d’entre eux jugent important de pouvoir se faire livrer sur un créneau horaire précis et 51% sont sensibles à la possibilité de commander une prestation d’installation de produit.
Une mauvaise expérience n’est pas sans conséquence
Sur l’ensemble des pays interrogés, 85% des e-acheteurs considèrent qu’une mauvaise expérience de livraison les ferait renoncer à commander à nouveau sur le site marchand. 59% des e-acheteurs déclarent rédiger un avis négatif lorsque la livraison n’est pas à la hauteur de leurs attentes.