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Au travers d’articles, le blog Le Hub (laposte.fr) présente les enjeux et partage des recommandations pour mettre les avis clients au service de l’image de l’entreprise et du développement des ventes.
D’après une étude réalisée en 2020 par l’Ifop pour Opinion System, 87% des Français consultent des avis clients avant de faire un achat, et 77% des personnes vont jusqu’à souhaiter que l’affichage des avis clients sur les produits soit systématique.
Des avis clients encore plus importants depuis la crise
Alors que l’inflation amène les consommateurs à réfléchir davantage à l’orientation de leurs dépenses, des avis clients positifs peuvent influencer les arbitrages de consommation. Selon le blog Le Hub (laposte.fr), ces derniers mois, la place des avis clients dans le parcours d’achat s’est accrue.
« C’est une conséquence directe de la crise sanitaire : les consommateurs ont dû changer leurs habitudes et se tourner vers des vendeurs en ligne qu’ils ne connaissaient pas, découvrant par la même occasion de nouveaux produits. Alors, pour se rassurer, ils se sont tournés vers les feedbacks des autres clients. », explique Hervé CEBULA, Vice-président Client Strategy de Skeepers spécialisé dans l’engagement client.
Encourager les avis
Le blog Le Hub recommande aux marques et distributeurs d’augmenter leurs efforts pour obtenir de bons avis clients. En France, 57% des e-commerçants ne sollicitent pas l’avis des clients après une livraison (source : étude ParcelLab) et seules 31% des TPE et PME déclarent avoir mis en place une stratégie pour obtenir davantage d’avis clients positifs (sondage Simplébo et BuzzPress).
Si « 76 % des responsables sont persuadés que les témoignages de clients influent directement sur le chiffre d’affaires, la crainte d’avis négatifs fait hésiter à déployer un dispositif de recueil et de publication d’avis ».
Le mode de recueil des avis est crucial : « d’après ReviewTrackers, les consommateurs attribuent une note moyenne de 3,89 sur 5 quand ils rédigent une évaluation spontanée. Mais, quand l’entreprise sollicite leur avis, cette note monte à 4,34 sur 5. », précise le blog.
Les avis font partie de la relation client : « Les gens qui laissent des avis, même négatifs, expriment une forme d’attachement » d’après Olivier BARRE, Customer satisfaction & recommandation manager de Decathlon. Pour Jérôme DELIGNE, Directeur Marketing, Communication et Media de Castorama « Répondre à un avis, même s’il est négatif, c’est une forme de transparence ».
Les opinions des clients, facteur d’amélioration des produits
Au-delà de l’impact sur l’image de l’entreprise, les avis clients peuvent nourrir la démarche d’amélioration des produits.
C’est le cas d’Adeo (Leroy Merlin, Bricocenter et Weldom) qui s’en sert par exemple pour favoriser les améliorations sur les fiches produits ou la dimension pédagogique des packagings. Le groupe s’est donné comme objectif d’arriver à 80% de produits avec une note d’au moins 4 étoiles. Une politique similaire adoptée chez Decathlon où les produits de moins de 3 étoiles sortent et sont améliorés.
Ces enjeux de pédagogie et d’information produits concernent aussi le marché du végétal puisqu’1/3 des Français se déclarent débutants en matière de végétaux et 9 Français sur 10 seraient intéressés par une note d’entretien fournie avec le végétal et des conseils en magasin pour en savoir plus sur les végétaux et leur entretien.
Générer des avis clients positifs
À partir de ces témoignages, le blog Le Hub partage quelques conseils pour recueillir des avis clients positifs :
- Activer sa fiche d’établissement sur Google My Business
- Solliciter les retours de vos clients rapidement après un achat ou une livraison
- Ne pas avoir peur de recevoir des avis négatifs
- Penser aux solutions permettant de collecter des avis certifiés
- Répondre aux avis négatifs
- Personnaliser la réponse y compris pour les avis positifs
- Partager les avis avec les collaborateurs
Pour aller plus loin
Sources :
