La reconnaissance client dans le secteur du jardin

Un baromètre sur les dimensions d’une relation client efficace

Il y a quelques mois, l’agence de marketing Isoskele a publié l’édition 2024 du Baromètre de la Relation Client (BCR). Cette étude met en avant le positionnement des marques en matière de relation client. 5 500 Français ont ainsi été interrogés en février 2024. 162 marques ont été évaluées par leurs clients dans 11 secteurs d’activité.

L’institut distingue 4 dimensions de la relation client :

• La personnalisation – La marque prend-elle en compte efficacement les spécificités de chaque client en termes d’offre, de canaux de distribution, de livraison ou encore de message ?
• L’interaction – La marque est-elle accessible et réactive lorsque le client a une question ou un problème ?
• La propagation – La marque transforme-t-elle ses clients en ambassadeurs en leur donnant envie de partager des avis (entourage, internet) et prend-t-elle en compte ces avis ?
• La considération – Au-delà d’être connus, les clients sont-ils suffisamment reconnus en particulier pour leur fidélité et bénéficient-ils d’une offre et d’un service qui dépassent leurs attentes ?

Le score BRC Isoskèle est une moyenne de l’évaluation de chacune de ces 4 dimensions (échelle de notation 0 à 10).

Ainsi qu’un booster de l’expérience client :

• La surprise – La marque est-elle également capable de surprendre positivement ses clients ?

Des pistes d’amélioration de la reconnaissance client

« Alors que l’expérience client est devenue la clé de voûte de la fidélisation, les enseignes du secteur jardinage – bricolage se doivent de questionner la relation et les leviers de fidélisation qu’elles activent au quotidien. » analyse Isoskele.

Ces leviers sont indispensables pour assurer son dynamisme dans un contexte de pouvoir d’achat réduit qui pénalise ce secteur après un engouement des Français pour le jardinage et bricolage en période de crise sanitaire.

D’après l’agence Isoskele, il existe plusieurs voies d’innovation pour inverser cette tendance. Elle recommande de rechercher des connexions étroites entre les points de vente physiques et virtuels. Face au nombre important de produits et de leur technicité, le repérage de l’offre doit être prioritaire (avec par exemple des plans interactifs et des notices en réalité augmentée).

Il convient également d’accompagner les bricoleurs ou jardiniers dans leurs projets, par exemple par la présence de communauté d’experts ou de passionnés pour apporter des conseils avant et après achat. Il s’agit aussi d’aider les citoyens à adopter une démarche écoresponsable pour mettre en application leurs valeurs.

Ces atouts viennent compléter les piliers essentiels d’une relation client optimale : personnalisation, accessibilité, valorisation de la fidélité…

Parmi les autres pistes proposées par Isoskele pour améliorer l’expérience client : mettre en relation les jardiniers amateurs et les propriétaires de jardins inexploités ou encore développer des jardiLabs pour aider les clients à préparer et réussir leurs projets.