Tendances et attentes des consommateurs en 2025

Tendances shopping d’après Scalapay

Scalapay (entreprise italienne de solutions de paiement), à partir de données de Casaleggio Associati (acteur du e-commerce) a récemment révélé les tendances shopping 2025 issues d’une étude européenne.

« L’État du shopping en 2025 » confirme cette plus grande sensibilité des consommateurs au prix mais aussi une recherche de durabilité et d’authenticité chez les marques. Ainsi, le consommateur raisonne de plus en plus de façon stratégique.

L’inflation et l’accélération du digital au quotidien ont nettement impacté les comportements des consommateurs en 2025 :

En 2024, 65% des consommateurs interrogés ont privilégié des marques abordables, 57 % ont intensifié leur recherche sur les remises en ligne et le paiement différé devient l’une des méthodes de paiement préférées des Millennials et de la génération Z.

L’accélération du digital s’accompagne de quelques inquiétudes du consommateur ce qui rend la confiance essentielle dans le processus d’achat.

79% de l’ensemble des consommateurs interrogés dans l’étude internationale citent la confidentialité et l’authenticité comme des préoccupations majeures dans leur processus d’achat et 6 consommateurs interrogés sur 10 déclarent examiner plus attentivement les informations en ligne avant de faire un achat.

L’étude recommande alors aux entreprises d’investir dans la protection des données, la transparence et les avis vérifiés.

Expérience client et attentes des consommateurs en 2025 selon une étude Skeepers / PMP Strategy

Les enseignements de l’Observatoire des Parcours Clients 2025 par l’Ifop pour Skeepers (solution qui propose des outils de marketing d’influence et d’engagement client) et PMP Strategy (cabinet de conseil en stratégie) confirment les tendances observées par Scalapay.

L’étude porte sur 6 000 individus avec une analyse détaillée sur 150 marques issues de 8 secteurs de biens et services grand public sur le marché français (assurance, banque, énergie, télécoms, transport, équipement, grande distribution, luxe).

5 indicateurs clés ont été étudiés par Skeepers et PMP Strategy : les relais d’influence, les canaux de prise en charge, les efforts ressentis, les recommandations client et l’engagement client.

• Relais d’influence : l’authenticité occupe une place importante dans la décision d’achat des consommateurs. L’entourage compte pour 37% des consommateurs et l’image de la marque pour 28% d’entre eux. La publicité traditionnelle n’influence que 19% des consommateurs.
• Canaux de prise en charge : « le choix du canal d’interaction influence fortement la perception de l’expérience client. » indique l’étude. 65% des consommateurs apprécient le contact humain qui apporte un accompagnement personnalisé. Le niveau de satisfaction des chatbots et FAQ automatisées est nettement inférieur. La satisfaction est toutefois plus élevée dans certains secteurs pour lesquels les outils digitaux sont plus intuitifs (télécoms, location de voiture, énergie, e-commerce).
• Efforts ressentis dans le parcours d’achat : « le service après-vente se distingue de façon unanime comme l’interaction la plus exigeante pour les consommateurs », indique l’étude.
• Recommandations clients et l’engagement client : le nombre d’avis positifs et négatifs varie selon les secteurs (les recommandations et l’engagement client en produits cosmétiques sont élevés tandis que la location de voiture, la livraison de colis et les télécommunications génèrent des résultats moins favorables).

Les secteurs qui se distinguent ont un parcours fluide et engageant. « L’expérience client est désormais un facteur de compétitivité à part entière. » conclut Angelica Reyes, CMO de Skeepers.